Ein stetiger Innovationsdruck, technischer Fortschritt und die steigenden Anforderungen an eine rasche Umsetzung der Digitalisierung über weite Teile der Unternehmen führen sehr oft dazu, dass es zu einem umfassenden Mehreinsatz von Informationstechnologie (IT) in Form von Hard- und Software kommt. Dabei kommt es zu einem unweigerlichen Nebeneinander von Technologien aus unterschiedlichen Epochen. Dieser Zustand ist das Ergebnis einer fortlaufenden Weiterentwicklung der IT-Landschaft zur Erfüllung der Anforderungen, welche sich unmittelbar aus dem zugrundeliegenden Geschäftsmodell ergeben. Eine ständige radikale Erneuerung der IT ist aus Gründen hoher Investitionen und knapper Ressourcen nicht möglich, wirtschaftlich nicht vertretbar und auch nicht notwendig. Dennoch muss es gelingen, die steigenden und aktuellen Anforderungen, welche heute an die IT eines Unternehmens gestellt werden, zu erfüllen.
Die IT ist heutzutage oft direkter Bestandteil des unternehmerischen Innovationsprozesses. In diesem Zusammenhang sind drei unterschiedliche Positionen denkbar:
- Mittlerrolle: Die IT wird als Unterstützungsmedium im Bereich Kommunikation zum Datenaustausch angesehen. Die eigentliche Innovation kommt in diesem Fall nicht aus der IT wird jedoch durch diese unterstützt.
- Reaktive Rolle: Die IT erzeugt Innovation, aber nur als Folge von äußeren Vorgaben.
- Innovationstreiber: Die IT übernimmt die Rolle des Innovationsmotors und wird zum wichtigsten Faktor der Innovation.
Heutzutage übernimmt die IT in vielen Branchen die Rolle des Innovationstreibers und wird somit in unzähligen Unternehmen zunehmend zu einer entscheidenden Größe für die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells. Das gilt auch für Unternehmen, welche vom Ursprung Ihres Kerngeschäftes keine oder nur sehr wenige Berührungspunkte mit der IT haben. Daraus kann geschlussfolgert werden: Wenn Unternehmen erfolgreicher sein wollen, müssen sie die IT stärker in die Entwicklung des Unternehmens und der Ausrichtung ihres Portfolios einbeziehen. Für die IT bedeutet dieses auch eine Veränderung der Sicht auf das Business. Die Informationstechnologie muss somit den nächsten Evolutionsschritt gehen. Sie wird zum Ideenlieferant und entwickelt sich von einer unterstützenden Funktion immer mehr zu einer Kernfunktion des Unternehmens.
Damit die Geschäftsprozesse eines Unternehmens umfassend, ganzheitlich und ohne Systembrüche unterstützt werden, müssen die existierenden, neue und künftige IT-Systeme nahtlos integriert werden. Das umfasst unterschiedliche System aus Hard- und Software, eine heterogene Architektur und Gerätetechnik. Zur Bewältigung einer solchen Aufgabe ist der Einsatz von Integrationsplattformen und Middleware angezeigt. Wenn interne und externe Prozesse nicht nur funktionieren, sondern zu einem Erlebnis für den Kunden werden und die Mitarbeiter mit Freude die Vorgänge steuern, dann ist es das Ergebnis eines erfolgreichen Experience Managements.
Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, welche ein Kunde während der Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Darunter fallen sämtliche individuelle Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten – Touchpoints – mit dem Unternehmen. Das Ziel ist es, das traditionelle Geschäftsmodell mit digitalen Medien bestmöglich zu verknüpfen.
Heutzutage erwarten Kunden Portale bei einem Dienstleister, wo sie Status von Aufträgen überprüfen können, Verträge bzw. Dokumente hoch- und herunterladen können, Vorgänge auslösen bzw. stornieren können. Es sind Beispiele digitaler Transformation mit aktiver Einbeziehung der Nutzer. Die Entwicklung in diese Richtung steht fest. Die Unternehmen sind mit der Umorientierung beschäftigt und Entwickler mit der technischen Umsetzung. Entwicklung individueller Lösungen ist sehr zeit- und kostenintensiv. Die Lösung bieten die Experience Management Plattforms, welche beliebig konfiguriert werden können.
Auf diese Weise entstehen vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz und der Transparenz der Prozesse. Voraussetzung dafür ist eine leistungsfähige IT in Form einer Experience Management Plattform. Diese steuert die Vorgänge, managet den Datenaustausch zwischen den Systemen und stellt die gewünschten Informationen ohne Verzögerungen bereit. Die IT ist damit nicht nur Werkzeug, sondern sie wird damit zu einem Treiber der Innovation. Auch für die interne Verwendung können die Prozesse deutlich intelligenter gestaltet werden. Customer Experience Management ist sehr vielseitig und besteht aus unterschiedlichen Bausteinen: online Services, Usability, Webtracking, Website-Personalisierung, etc. Welche dieser Kanäle bzw. Maßnahmen für ein Unternehmen wichtig bzw. richtig sind, lässt sich nicht allgemein gültig bestimmen, sondern erfordert eine individuelle Konzeption.
Fazit
Die fortschreitende Digitalisierung hat die Erwartungen und das Verhalten der Nutzer stark verändert. Mobile Apps, Responsive Web-Apps, Progressive Web-Apps, Chatbots und Voice-Apps sind nicht nur technische Programme, sondern ermöglichen für die Benutzer Interaktionen. Das Ziel ist es nicht nur einzelne Funktionen, verstreut über mehrere Programme zur Verfügung zu stellen, sondern die Angebote passend an einem Ort zu bündeln und so Erlebnisse für die Nutzer schaffen.